Die Vorteile von ITIL fasst die Wentorfer Unternehmensberatung Masters Consulting in sechs Punkten zusammen:
- Qualitätsverbesserungen werden messbar
- Die Prozessketten sind steuerbar
- Die Arbeitsabläufe sind durchgängig und konsistent
- ITIL führt zu einer terminologischen Standardisierung
- Die Kommunikationswege werden verbessert
- Höhere Kundenzufriedenheit durch Steuerung der Erwartungshaltung
Darüber hinaus zeigen Marktstudien, dass Unternehmen durch die Einführung von ITIL und standardisierte IT-Prozesse Kostensenkungen bis zu 20 Prozent bei gleichzeitiger Qualitätssteigerung erzielen. Dabei ist ITIL keine eigene, neue Software, sondern eine Sammlung von Regeln, die die Erfahrungen zahlreicher Unternehmen und Behörden zusammenfasst. Verfasser war schon vor 30 Jahren die zentrale IT-Beratungsstelle der britischen Regierung, Office of Government Commerce (OGC), doch wird das Werk ständig aktualisiert. Aktuell wird an der Version 3 (ITIL Refresh) gearbeitet, die 2007 veröffentlicht werden soll.
Zu den wichtigsten Merkmalen zählen laut Masters Consulting:
- ein nicht proprietäres, öffentlich verfügbares Rahmenwerk
- unabhängig von Branche und IT-Technologie
- eine Methode, die auf Best Practices basiert
- ein Rahmenwerk zur Einführung von IT-Prozessen
Die ITIL-Regeln sind in drei Büchern zusammengefasst, die insgesamt elf Disziplinen beschreiben:
Elf Disziplinen für alle Fälle
Das Buch Service Support widmet sich dem sogenannten Incident Management und legt Lösungswege fest, die bei einem auftretenden Notfall in der Unternehmens-IT die schnelle Rückkehr zum normalen Geschäftsbetrieb ermöglichen – beispielsweise durch einen Help Desk. Das Regelwerk Service Delivery konzentriert sich auf die Disziplinen Service Level Management, Availability, Financial Management for IT-Services sowie Capacity Management und IT-Service Continuity Management. Grob gesprochen werden hier Standards aufgezeigt, die Unternehmen ermöglichen sollen, entstehende Probleme möglichst schon im Vorfeld zu erkennen sowie Software-Updates oder sonstige Änderungen in der IT-Landschaft ohne größere Probleme einzuspielen. Security Management ist allein dem Sicherheitsaspekt bei der Umsetzung von ITIL gewidmet.
"Alle beschriebenen Bücher definieren die Prozesse mit Planungsinhalten, Funktionen, Rollen und Verantwortlichkeiten sowie einer Auflistung möglicher Probleme bei deren Umsetzung (Critical Success Factors) sowie die Art und Weise, wie diese zu kontrollieren sind", erläutert Hans-Heinz Wisotzky von der Unternehmensberatung Materna. Hierzu gehören Leitlinien, die beispielsweise die Prozesse und Funktionen beschreiben, die eine IT-Abteilung erfüllen sollte. Entsprechend diesen Leitlinien kann jede IT-Organisation das Regelwerk anhand seiner konkreten Anforderungen ausprägen. "Mit den besten Praxisbeispielen als Vorlage lassen sich IT-Prozesse standardisiert und vor allem geordnet durchführen. Damit ist ITIL eine überzeugende Alternative zum blinden Aktionismus vieler IT-Abteilungen", bringt es Wisotzky auf den Punkt.
Dennoch hat ITIL auch Grenzen, wie die Experten von Masters Consulting betonen. Der Hauptkritikpunkt ist laut der IT-Berater, dass ITIL zwar ein Prozessmodell beinhalte, das definiert, was getan werden muss. Es halte sich jedoch sehr bedeckt, wenn es um Fragestellungen geht, wie die Prozesse in eine bestehende IT-Organisation eingeführt werden können. Auch die Abbildung der IT-Prozesse auf die vorhandenen Organisationsstrukturen werde nicht thematisiert.
ITIL – find ich gut
Insgesamt ist die Bedeutung von ITIL in den vergangenen drei Jahren enorm gestiegen. Gaben im Jahr 2004 in einer Umfrage des IT-Dienstleisters Materna erst 77 Prozent der IT-Verantwortlichen an, den Begriff ITIL zu kennen, waren es 2006 bereits 98 Prozent. Über zwei Drittel der befragten Unternehmen setzen ITIL bereits im eigenen Hause ein. Doch hat der liebe Gott vor das Ernten den Schweiß gesetzt, wie Hans-Heinz Wisotzky von Materna weiß. Denn wer seine IT-Landschaft nach ITIL ausrichten will, muss unter anderem mit einem hohen Verwaltungsaufwand, hohen Kosten für Mitarbeiterschulungen sowie dem Widerstand der Mitarbeiter rechnen. Darüber hinaus zeigen Marktstudien, dass Projekte im Bereich IT-Service-Management ihre geplanten Ziele häufig nicht erreichen. Als Gründe dafür gelten zu hohe Erwartungen, ein Mangel an kompetenten Mitarbeitern, mangelnde Orientierung an den Geschäftsanforderungen sowie interne organisatorische Widerstände.
"IT-Service-Provider dürfen bei diesen Angeboten nicht vergessen, dass eine Entwicklung im Reifegrad von innen heraus erforderlich ist", erläutert Unternehmensberater Wolfgang Schwetz von der Karlsruher Schwetz Consulting. Genauso wenig, wie nach einer CRM-Softwareinstallation die Mitarbeiter automatisch kundenorientierter agieren, würde auch die IT-Organisation allein durch die Installation einer ITIL-zertifizierten Software eine höhere Entwicklungsstufe erklimmen. Diese Entwicklung müsse in den Köpfen der Mitarbeiter stattfinden. "Kann diese Veränderung erfolgreich umgesetzt werden, können weitere Potentiale durch den Einsatz von Hilfsmitteln erschlossen werden", so sein Fazit.
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