Kleine und mittlere Unternehmen spüren den Kostendruck nämlich meist schneller und unmittelbarer als internationale Großkonzerne. Außerdem fehlen ihnen oft Geld und Zeit, um eigene IT-Abteilungen aufzubauen und zu unterhalten. Der Gang zum externen Dienstleister ist darum der logische Schritt, um in Sachen EDV und Telekommunikation mithalten zu können. Der Trend zum Outsourcing entspricht der Forderung nach möglichst schlanken Unternehmensstrukturen: "Lean Management" ist gerade für KMUs keine leere Betriebswirtschaftsphrase, sondern seit jeher ein realer Wettbewerbsvorteil. Eine bundesweite Umfrage unter 4400 Unternehmen mit mindestens fünf Beschäftigten (ZEW 2005), ergab denn auch, dass der Wunsch nach Konzentration auf die Kernkompetenzen der mit Abstand wichtigste Grund für Firmenchefs ist, ihren IT-Bereich nach außen zu verlagern (91 Prozent). Weitere Gründe sind der Studie zufolge die bessere fachliche Qualifikation des externen Dienstleisters (86 Prozent), die zu geringe Größe des eigenen Unternehmens (84 Prozent) sowie Zeitmangel und Kostenersparnis (je 75 Prozent).
Qualität sichern, Zeit und Geld sparen: An IT-Outsourcing werden in der Praxis hohe Anforderungen gestellt. Umso größer dann die Enttäuschung, wenn nicht alles so funktioniert, wie es im Prospekt des Dienstleisters steht. Die Auswahl des externen Servicepartners ist nur die erste Hürde, die eine Firma zu nehmen hat. Gerade KMUs begeben sich hier oft auf ungewohntes Terrain. Der Firmenchef kennt sich in der Materie nicht aus und will das Projekt schnell über die Bühne bringen. "Da liegt die Versuchung nahe, ein paar renommierten Outsourcern die wesentlichen Grunddaten zu nennen, sich drei wohlklingende Angebote erarbeiten zu lassen und von diesen das billigste zu nehmen", wissen die Experten von der Frankfurter Unternehmensberatung Clearview aus der eigenen Praxis-Erfahrung. Aber so funktioniert es in den seltensten Fällen. Clearview empfiehlt darum, sich bereits im Vorfeld detaillierte Gedanken zu machen und jede Einzelheit durchzukalkulieren. Das braucht am Anfang zwar Zeit, schützt aber vor bösen Überraschungen - und die kosten am Ende deutlich mehr Arbeitskapazität, Nerven und Geld, als es dem Auftraggeber lieb sein kann.
Der Rahmenvertrag zwischen Unternehmen und Dienstleister muss alle neuralgischen Punkte regeln. Zu einem praxistauglichen Abkommen zählt auch das so genannte "Service Level Agreement". Hier wird klar definiert, wer für welche Aufgaben zuständig ist. Ein weiterer kritischer Punkt ist die Integration der eigenen Belegschaft. Fast immer sorgt es für Unruhe, wenn Outsourcing-Pläne bekannt werden - sei es, weil Arbeitsplätze wegfallen, weil weitere Mitarbeiter sich vor Job-Verlust fürchten oder Teile des Personals mit Komplikationen im Arbeitsablauf rechnen ("Wie soll das funktionieren?", "Die kennen sich doch gar nicht in unserem Betrieb aus.", "Ich kann doch nicht wegen jedem kleinem Computer-Problem eine fremde Firma kommen lassen."). Hier ist vom Firmenchef Überzeugungsarbeit zu leisten. Schließlich ist es mit der Auftragsvergabe allein nicht getan: Die reibungslose Zusammenarbeit zwischen den externen Dienstleistern und der Stammbelegschaft ist die Voraussetzung für jedes erfolgreiche Outsourcing-Projekt.
Und noch etwas muss jeder Unternehmensführung klar sein. So gut die Auslagerung auch funktionieren mag: Die Partnerschaft mit dem Dienstleister ist grundsätzlich nur eine Ehe auf Zeit. Wer sich auf langfristige Verträge festnageln lässt und ein mögliches Ende der Zusammenarbeit nicht einplant, begibt sich schnell in eine unkontrollierte Abhängigkeit. Darum sollte bereits beim Vertragsabschluss geregelt werden, wie sich Auftraggeber und Auftragnehmer ohne großen Aufwand auseinanderdividieren und der laufende IT-Betrieb schnell und störungsfrei in andere Hände übergehen kann.
IT-Outsourcing ist auf den zweiten Blick komplexer als man denkt. Viele Unternehmen testen die Möglichkeit darum lieber erst einmal aus, in einzelnen Aufgabenbereichen etwa. Man spricht in diesen Fällen von "Outtasking" statt "Outsourcing". So ein Teilprojekt kann durchaus sinnvoll sein, um Erfahrungen zu sammeln und unnötige Risiken zu vermeiden.
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