Wenn Unternehmen überlegen, Teile ihres Unternehmens auszulagern, dann ist der erste Schritt meist die IT. Denn hier lassen sich schnell erhebliche Vorteile erzielen - und das unternehmerische Risiko ist vergleichsweise gering. 76 Prozent der Unternehmen, die ihre IT auslagern, sind laut einer Studie der Unternehmensberatung Accenture schon nach einem Jahr mit den Ergebnissen zufrieden. Doch vor dem zufriedenen Rückblick stellen sich den Firmen eine Menge Fragen. Eine der wichtigsten lautet: Welchen Partner brauchen wir?
Die Kernfrage der Outsourcing-Strategie beantworten die Outsourcing-Experten der Unternehmensberatung Accenture mit einer weiteren: Unternehmen müssen sich nämlich zunächst ihrer Erwartungen an den Service-Provider klar werden, bevor sie sich auf die Suche machen. Was soll der Dienstleister optimieren? Die Kosten? Die Geschwindigkeit? Die Qualität? Oder eine Kombination aus allem?
Die Klärung der Ziele ist für die Consultants wichtiger als eine weitere Frage, die sich früher oder später bei der Partnerwahl stellt: Nimmt man einen Serviceprovider in geographischer Nähe? Oder soll man sich in anderen Ländern wie Indien oder Manila umsehen? "Outsourcing-Arangements sollten Partner involvieren, die Unternehmen im Verlauf der Zusammenarbeit größtmögliche Flexibilität gewähren", lautet die Antwort der Experten. Und wenn ein Provider in Indien dies am besten könne, dann sei dies der richtige Dienstleister.
Allerdings zeigt die Erfahrung des so genannten Offshore-Outsourcing in Billiglohnländer, dass sich hier häufig enorme Aufwände für Kommunikation und Abstimmung zwischen Auftraggeber und Auftragnehmer ergeben. Darüber hinaus leiden Outsourcing-Projekte unter einer hohen Fluktuation der Mitarbeiter und stark steigenden Löhnen in diesen Ländern - ein nicht unerheblicher Risikofaktor, den Unternehmen beim Offshoring berücksichtigen sollten.
Partner statt Provider
Egal wo sich Unternehmen nach einem geeigneten Dienstleister umsehen: Die Experten von Accenture empfehlen: "Suchen sie einen Partner, nicht nur einen Provider." Der richtige Kooperationspartner sei nicht nur eine Frage des niedrigsten Preises oder der höchsten Einsparversprechen. Erfahrene Outsourcer erwarten viel von ihren Partnern, der Preis ist hier nur ein Faktor von vielen. In der Accenture-Befragung zeigt sich: die Business-Erfahrung ist für 86 Prozent der teilnehmenden Outsourcing-Experten das wichtigste Kriterium, gefolgt von Flexibilität (81 Prozent). Erst dann kommt der Preis (78 Prozent), gefolgt von Branchenkenntnissen (75 Prozent), Vertrauen (74 Prozent), Reputation (69 Prozent) und eine ähnliche Unternehmenskultur (55 Prozent).
Ist der richtige Partner gefunden, geht es an die Vertragsgestaltung. Die Qualität und Quantität der vom Auftragnehmer zu erbringenden Leistungen werden dabei in so genannten Service-Level-Agreements festgelegt. Hier wird klar definiert, wer für welche Aufgaben zuständig ist. Auch hier haben die Berater von Accenture einen wichtigen Tipp parat: Die Verträge sollten nämlich kontinuierlich an die sich ändernden Geschäftsbedingungen angepasst werden. Erfolgsprovisionen können zusätzlich eingesetzt werden, um die Kooperationspartner zu hoher Performance zu optimieren. Darüber hinaus muss der Erfolg der Zusammenarbeit kontinuierlich gemessen werden. Hier gilt es, die richtigen Kennzahlen festzulegen: Geht es um Profitabilität? Einen bessere Konzentration auf das Kerngeschäft? Schnellere Markreife? Umsatzsteigerungen? Eine bessere Kundenbindung? Oder höhere Marktanteile. Die Laufzeit von Outsourcing-Verträgen beträgt Experten zufolge zwischen zwei und zehn Jahren. Geht diese zu Ende, findet meist eine erneute Ausschreibung statt. Die meisten Unternehmen tun dies allerdings vor allem, um marktgängige Preise zu ermitteln. Da ein Wechsel des Outsourcing-Partners mit hohen Kosten verbunden ist, bleiben die meisten Firmen einem einmal gefundenen Partner auch langfristig treu.
Um diese Ziele im Verlauf der Zusammenarbeit nicht aus den Augen zu verlieren, müssen Unternehmen ihren Dienstleistern auf die Finger schauen. Klingt trivial, ist es aber nicht: Nach Beobachtungen des Outsourcing-Beratungsunternehmens Clearview haben deutschlandweit bisher weniger als 15 Prozent der Outsourcing-Kunden ein systematisches Beziehungsmanagement auch nur in Ansätzen implementiert. Zumindest die nachfolgend beschriebenen Rahmenbedingungen sollten aber geschaffen werden:
1. Tragfähiges Vertragswerk
Zunächst einmal muss das mit dem Dienstleister geschlossene Vertragswerk die handwerkliche Qualität aufweisen, die in der Praxis erforderlich ist. Kritisch sind vor allem die nicht alltäglichen Vertragssituationen sowie Änderungen und Erweiterungen des Leistungsumfangs. An den Change Requests entzünden sich die meisten Diskussionen darüber, ob eine bestimmte Leistung bereits im Preis inbegriffen ist oder nicht.
Wenn der existierende Vertrag mit dem Dienstleister bereits in der Vergangenheit Lücken aufgezeigt und zu Diskussionen geführt hat, sollte dieser zunächst neu beraten und überarbeitet werden. Das ist sinnvoller, als sich über Schadensbegrenzung zu unterhalten, wenn das Kind wieder einmal in den Brunnen gefallen ist.
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